現在是制定溝通計劃的時(shí)候了。Red Shoes Inc.的麗莎?克魯茲(Lisa Cruz)將告訴我們如何將鞋子組合在一起，并使之變得有效。

麗莎?克魯茲(Lisa Cruz)是紅鞋公司(Red Shoes Inc.)的老板，這家營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)公司以危機溝通技巧而聞名。

沒(méi)有受到COVID-19直接(或間接)影響的食品供應鏈公司的首席執行官應該認為自己很幸運。正如過(guò)去幾周所看到的那樣，新的冠狀病毒以許多不同的方式在供應鏈的各個(gè)層面對食品和飲料行業(yè)造成了負面影響。由于員工檢測出COVID-19呈陽(yáng)性，肉類(lèi)加工設施已經(jīng)關(guān)閉;由于供應高而需求低，農民傾銷(xiāo)食品和原材料;由于一線(xiàn)工人患病，食品店面臨人員短缺。

對于那些覺(jué)得自己已經(jīng)做好了準備，并且有了經(jīng)過(guò)測試的危機運營(yíng)計劃的ceo們來(lái)說(shuō)，現在是時(shí)候把準備工作提升到下一個(gè)層次，制定危機溝通計劃了。

以下是一些危機領(lǐng)導需要考慮的教訓:

現在計劃:那些沒(méi)有在這段時(shí)間提出建立危機溝通計劃的重要性的人可能會(huì )因為缺乏時(shí)間和資源而猶豫不決?，F在就抓緊時(shí)間。企業(yè)需要問(wèn)的問(wèn)題是，如果他們至少在制定溝通計劃方面沒(méi)有先機的話(huà)，他們將在危機中花費什么樣的時(shí)間和資源。

與提前準備溝通計劃相比，公司在危機中應對危機所花費的時(shí)間和精力是前者的三倍。請記住:制定計劃的絕對最佳時(shí)機是在危機爆發(fā)前，也就是領(lǐng)導層頭腦清醒的時(shí)候。當你在壓力下試圖撰寫(xiě)連貫的消息、收集聯(lián)系人列表、查找登錄信息和通信渠道的密碼等等時(shí)，等待危機發(fā)生可不是領(lǐng)導團隊的時(shí)候。

及時(shí)通訊:當危機發(fā)生時(shí)，客戶(hù)和其他目標受眾希望公司能夠經(jīng)常和準確地溝通，尤其是現在。他們需要并希望得到保證，即他們的供應商正在采取所有正確的步驟來(lái)降低對他們的客戶(hù)、員工和其他人的風(fēng)險。如果企業(yè)溝通不夠頻繁，那么多年來(lái)通過(guò)努力建立的關(guān)系所建立起來(lái)的所有信任都可能在一眨眼之間就會(huì )消失。

最后但同樣重要的是，公司不能忘記他們的內部員工團隊。在危機時(shí)刻，與這些聽(tīng)眾交流同樣重要。整個(gè)團隊，尤其是那些在第一線(xiàn)的團隊，是公司整體反應中不可分割的一部分。透過(guò)及時(shí)和周到的溝通，他們可為客戶(hù)和社會(huì )提供寶貴的支援。

字問(wèn)題:在傳出工廠(chǎng)員工COVID-19檢測呈陽(yáng)性消息時(shí)所用的措辭意味深長(cháng)。在進(jìn)行交流時(shí)，重要的是大聲朗讀單詞，并就所有的交流征詢(xún)他人的意見(jiàn)。公司應該考慮對傳遞信息的詞語(yǔ)的所有可能的解釋。措辭應該直截了當，以實(shí)事求是的方式傳達信息，同時(shí)也要表現出同理心和誠實(shí)。這些信息還應該能讓客戶(hù)放心，并為他們提供一種方式，讓他們可以就任何進(jìn)一步的問(wèn)題直接聯(lián)系公司及其領(lǐng)導層。

行為問(wèn)題:在危機中，員工首先要做的事情之一就是向他們的領(lǐng)導看看他們的情緒和身體反應。作為一名員工，看到公司的首席執行官或總裁生氣、驚慌、蓬頭垢面或不知所措是非常令人不安的。

在危機中，非語(yǔ)言行為和面部表情意味深長(cháng)。公司領(lǐng)導需要保持冷靜，讓員工放心，他們是在頭腦清醒的情況下做出最好的決定。領(lǐng)導行為影響員工行為。

對所有細節進(jìn)行事實(shí)調查:頻繁交流并不意味著(zhù)傳播錯誤信息。要想在危機期間成為可信的信息來(lái)源(企業(yè)應該是這樣的)，it需要檢查、反復檢查和驗證一切。好的領(lǐng)導者會(huì )質(zhì)疑他們所聽(tīng)到的一切，并確保他們所處理的信息是準確的，或者向受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的人士尋求建議，如律師、人力資源顧問(wèn)、政府機構等。企業(yè)所能做的最糟糕的事情就是火上澆油，傳遞錯誤的信息，給他們留下另一堆爛攤子需要清理。公司需要在第一時(shí)間讓信息和事實(shí)正確，如果他們確實(shí)做錯了什么，也需要用正確的信息盡快修復。

積極主動(dòng)，不要使情況惡化:如果媒體開(kāi)始打電話(huà)，可能是時(shí)候(它 甚至可能被認為是遲到)，以提供簡(jiǎn)潔的，基于事實(shí)的信息給他們。媒體應該直接從公司而不是其他沒(méi)有直接參與的人那里聽(tīng)到這個(gè)故事。這種預先掌控局面的姿態(tài)，也充分說(shuō)明了公司已建立起的品牌信任。是的，對媒體做出反應需要時(shí)間，但目標是如果公司有一個(gè)適當的傳播計劃，并且主動(dòng)提供及時(shí)的更新，長(cháng)期來(lái)看壓力就會(huì )減輕。

這也是利用一個(gè)新聞發(fā)布會(huì )的好時(shí)機，而不是進(jìn)行單獨的采訪(fǎng)。這使得公司可以一次性向媒體傳達他們的信息。即使有社交距離的建議，通過(guò)視頻會(huì )議在網(wǎng)上舉行新聞發(fā)布會(huì )也是與媒體打交道的一種極其有效的方式。

依靠使命、愿景和價(jià)值觀(guān):現在是時(shí)候提醒員工和客戶(hù)，公司是如何依靠自己的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)的。這些公司的基石是推動(dòng)團隊前進(jìn)的基礎，在危機時(shí)期重新關(guān)注這些更重要。公司的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)在危機中做出決策時(shí)，也可以作為對ceo和領(lǐng)導者的提醒。當答案不是很明確的時(shí)候，依靠使命、愿景和價(jià)值觀(guān)作為決策和信息傳遞的過(guò)濾器。

記住，危機中的領(lǐng)導力是對你領(lǐng)導力的考驗。保持專(zhuān)注，保持冷靜，明智地溝通。?