布拉德·伯恩鮑姆是軟件公司Kustomer的首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人。他有超過20年的c級管理經驗，是一個連續(xù)創(chuàng)業(yè)家，創(chuàng)建公司，提供客戶服務和支持解決方案。?

無論是出于害怕逛商店，還是想省去麻煩重新進貨，越來越多的消費者在疫情期間在網上直接訂購他們喜歡的食品和零食。這種食品購買模式的轉變會長期持續(xù)下去嗎?百事可樂、亨氏、 雀巢而卡夫確信它會的。?

一些食品制造業(yè)的大公司正在迅速轉向將直接面向消費者(DTC)渠道納入他們的銷售和營銷策略。在僅僅一個月的時間里，我們看到百事公司的菲多利公司建立了一個全新的端到端的系統(tǒng)，使用舊的Snacks.com域名，將消費者與他們喜愛的所有產品直接連接起來，包括小眾口味和品牌。

百事公司也迅速發(fā)展 PantryShop.com 讓消費者有機會訂購包括奎克(Quaker)和佳得樂(Gatorade)等品牌暢銷產品在內的專門套餐，并將其歸入“零食”和“健身&”等類別。復蘇。亨氏也進入了英國的DTC門店，將豆類和意大利面等耐儲存的商品捆綁在一起，以便送貨上門。?

為什么選擇DTC是有意義的 ?

加速進入DTC領域是很有意義的，尤其是在這個不確定的零售環(huán)境中。DTC渠道為傳統(tǒng)食品和飲料制造商提供了一個促進增長的強大機會，特別是考慮到來自數字化本土垂直品牌的潛在競爭，比如 RxBar和 不真實的。

DTC還提供了無數其他好處——從收集第一方數據到個性化客戶體驗，再到對客戶關系擁有更多的所有權。直銷也讓你個性化你的產品(例如，通過定制包裝，或混合和匹配定制分類)，并引入優(yōu)質產品。例如,健康飲料品牌 骯臟的檸檬其飲料售價為每瓶10美元。

通過鞏固這種以顧客為中心的觀念，今天的食品品牌更有可能創(chuàng)造持久的顧客關系，增強品牌忠誠度。與此同時，擁有合適的客戶服務平臺和支持水平變得更加重要。?

如何將客戶服務實踐提升到一個新的水平

在傳統(tǒng)零售渠道被疫情阻斷、食品和飲料品牌叫囂銷售的情況下，出色的客戶服務可能意味著一個非常高興的客戶和一個非常不高興的客戶之間的差別。今天的品牌不能冒險做任何可能危及與潛在回頭客關系的事情。?

那么CPG食品品牌如何提升他們的客戶服務流程，以提供知情和個性化的服務?正確的策略和工具是通向成功的道路。

• 確保遠程客戶服務代理得到他們工作所需的支持。?

越來越多的客戶服務代理在家工作，這讓他們不得不在職業(yè)和家庭生活之間尋找微妙的平衡。根據一項 我們最近對客戶服務專業(yè)人士進行的調查在美國，只有一半的客服人員表示擁有解決客戶問題所需的資源。通過提供智能技術和工具，讓客戶服務代理更容易地提供卓越的客戶服務，提醒代理，他們是品牌有價值的一部分。此外，合適的技術平臺不僅可以幫助代理商快速響應客戶的查詢，還可以提供一致的、高價值的服務。?

• 提供能夠產生直觀、個性化服務的工具。?

今天的顧客不僅期望個性化的服務，他們還需要它。當品牌在考慮將何種技術應用到客戶服務實踐時，重要的是要優(yōu)先考慮那些工具，這些工具能夠提供易于訪問的、集中化的客戶信息記錄，以便代理商能夠無縫地集成到他們的交互中。通過向代理提供有關購買、訂單歷史、運輸和交貨狀態(tài)或其他品牌互動的詳細信息，他們將更有能力培養(yǎng)個性化的聯(lián)系。

• 優(yōu)先考慮omnichannel支持。

我們無法預測消費者將如何與品牌進行聯(lián)系和溝通。一些人更喜歡電話和電子郵件，而另一些人更喜歡聊天或社交媒體。這就是為什么客戶服務代理必須能夠迅速處理任何和所有渠道上的任何和所有查詢。此外，最好的全渠道品牌為代理商提供了從一個渠道無縫切換到另一個渠道的工具，其中許多代理商使用自動化、機器學習和情感分析來增強他們提供的服務。?

消費者購買食品和零食的習慣是否會永遠改變還有待觀察，但幾乎可以肯定的是，DTC渠道將在各大品牌的營銷策略中扮演重要角色。但要真正提供最高水平的個性化客戶服務，食品和飲料行業(yè)的參與者必須優(yōu)先考慮技術和工具，以使他們的客戶支持團隊實現(xiàn)這一承諾。