根據零售反饋小組的最新研究，越來(lái)越多的購物者表示，他們在最近的在線(xiàn)購物體驗中使用沃爾瑪，而不是亞馬遜。然而，亞馬遜的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分最高。

在其2019年美國在線(xiàn)雜貨購物者研究中，招商網(wǎng)零售反饋小組(RFG)調查發(fā)現，在完成調查的1000名美國購物者中，超過(guò)一半的人表示，他們在過(guò)去12個(gè)月里在網(wǎng)上購買(mǎi)食品雜貨。

約20%的人表示他們主要或只在網(wǎng)上購買(mǎi)食品和雜貨，32%的人表示他們在網(wǎng)上和實(shí)體店購物的比例大致相同，48%的人主要在實(shí)體店購物，偶爾也會(huì )在網(wǎng)上購買(mǎi)食品和雜貨。通過(guò)取貨完成訂單的情況似乎有所好轉，47%的受訪(fǎng)者表示他們的訂單是在商店取的(去年是43%)。

此外，根據RFG的研究，大約40%的購物者表示，他們將在2020年更頻繁地在網(wǎng)上購買(mǎi)日用品。

沃爾瑪vs.亞馬遜

今年的研究發(fā)現，沃爾瑪(37%)在購物者方面遠遠超過(guò)亞馬遜(29%)，表明供應商在他們最近(過(guò)去30天)的在線(xiàn)購物體驗中使用了他們。

RFG負責人布賴(lài)恩?努梅維爾(Brian Numainville)表示:“隨著(zhù)沃爾瑪加大對在線(xiàn)雜貨購物的關(guān)注，鑒于銷(xiāo)量飆升，這似乎導致了更多的嘗試。”

2019年9月, 沃爾瑪擴展基于訂閱,unlimited-delivery選擇在線(xiàn)購物服務(wù)1400家門(mén)店,預計當天雜貨店送貨可以在1600家店鋪,以及免費的雜貨店皮卡在3100家門(mén)店,達到50%的人口為皮卡同一天交付和近80%。

雖然沃爾瑪在客戶(hù)試用方面可能處于領(lǐng)先地位，但使用亞馬遜的效率和用戶(hù)體驗超過(guò)了沃爾瑪。根據RFG的數據，重復使用可以提高整體滿(mǎn)意度。 

在消費者對在線(xiàn)購物的總體滿(mǎn)意度方面，亞馬遜以4.60分(滿(mǎn)分為5分)高居榜首，比去年的4.70分有所下降。根據RFG的數據，沃爾瑪的顧客滿(mǎn)意度也從去年的4.54降至今年的4.45。

亞馬遜在網(wǎng)上購物體驗的一些關(guān)鍵觸點(diǎn)上得分“明顯較高”，包括在線(xiàn)結賬過(guò)程的便捷性、網(wǎng)站/應用程序在整個(gè)過(guò)程中的流暢性、商品的可獲得性、快速高效的配送以及商品在收到訂單時(shí)的良好包裝。

RFG還指出，其他超市/食品店的表現也很好，首次用戶(hù)注冊人數最多(22%)，而沃爾瑪和亞馬遜分別為18%和9%。

“與此同時(shí)，與去年相比，超市/食品店的整體滿(mǎn)意度似乎也在上升，現在首次用戶(hù)的比例最高，顯示出該渠道的積極勢頭。”

網(wǎng)上購買(mǎi)新鮮物品變得越來(lái)越被接受

網(wǎng)上訂購新鮮食品正變得越來(lái)越普遍，克服了該行業(yè)的一個(gè)共同障礙，因為許多消費者歷來(lái)更喜歡親自選擇他們的農產(chǎn)品、肉類(lèi)或奶制品。

在去年的研究中，研究結果表明網(wǎng)上購買(mǎi)新鮮食品的人增加了。這一增長(cháng)趨勢似乎還在持續，生鮮食品部門(mén)的農產(chǎn)品(41%)、肉類(lèi)(36%)、烘焙(35%)、熟食肉類(lèi)和其他食品的在線(xiàn)銷(xiāo)售額出現了兩位數的增長(cháng)奶酪(32%)，預制食品和2019年，餐飲(26%)和海鮮(14%)。

“根據這項研究發(fā)現，網(wǎng)上購買(mǎi)新鮮物品現在似乎是網(wǎng)上購物體驗中更被接受的一部分。這種增長(cháng)可能是參與在線(xiàn)購物的消費者的更廣泛的橫截面的結合，以及在線(xiàn)供應商在成功地滿(mǎn)足這些部門(mén)的消費者的期望方面的更多經(jīng)驗，”Numainville說(shuō)。

“與此同時(shí)，在那些在質(zhì)量和新鮮度方面沒(méi)有得到高分的顧客中，農產(chǎn)品是被提及率最高的部門(mén)(45%)。”

RFG負責人Doug Madenberg補充道:“這些結果表明，在線(xiàn)雜貨購物的增長(cháng)和成熟將繼續侵蝕實(shí)體店購物體驗的優(yōu)勢。”