你好，Vicki，在我公司最近的一次全體員工會(huì)議上，作為首席執(zhí)行官的我受到了一位有點(diǎn)激進(jìn)的員工的質(zhì)疑，他說他認(rèn)為公司的客戶比員工更重要，他們的需求是優(yōu)先考慮的。我們是在服務(wù)行業(yè)，所以我恐怕不得不在會(huì)議上說，是的，就我而言，客戶才是王道。更重要的是，我們的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。這在會(huì)議上引起了員工們的極大騷動(dòng)。我說得對(duì)嗎？

雇員和客戶孰先孰后的問題經(jīng)常引發(fā)激烈的爭論，尤其是在服務(wù)行業(yè)，兩者對(duì)公司的成功都是不可或缺的。許多人會(huì)說，快樂的員工會(huì)帶來非凡的客戶體驗(yàn)。一些研究支持這一觀點(diǎn)，表明感到被重視的員工更有可能為客戶做得更好，從而形成滿意度和忠誠度的良性循環(huán)。

雇員和客戶孰先孰后的問題經(jīng)常引發(fā)激烈的爭論，尤其是在服務(wù)行業(yè)，兩者對(duì)公司的成功都是不可或缺的。許多人會(huì)說，快樂的員工會(huì)帶來非凡的客戶體驗(yàn)。一些研究支持這一觀點(diǎn)，表明感到被重視的員工更有可能為客戶做得更好，從而形成滿意度和忠誠度的良性循環(huán)。

然而，這并不一定是一個(gè)“非此即彼”的場景。員工和客戶是相互聯(lián)系的——缺一不可。員工是使客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品背后的驅(qū)動(dòng)力，而客戶則產(chǎn)生維持業(yè)務(wù)和支付工資的收入。

{"quote":{"text“:”員工和客戶是相互聯(lián)系的 相互聯(lián)系——一個(gè)人離不開另一個(gè)人?！?

我的觀點(diǎn)與專業(yè)討論中更流行的觀點(diǎn)略有不同，比如metaedIn等平臺(tái)上的討論。在我的公司，我一直向我的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)，客戶必須永遠(yuǎn)放在第一位，以客戶為中心是我們的首要任務(wù)。我強(qiáng)調(diào)整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該緊隨其后，包括管理層和我自己。

為什么?因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)的命脈，他們的忠誠推動(dòng)著運(yùn)營，推動(dòng)著增長，并使我們能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)創(chuàng)造有意義的角色。沒有客戶，就沒有業(yè)務(wù)來支持任何人。

最近，我遇到了一位前客戶，他說，當(dāng)他剛開始與我們合作時(shí)，他認(rèn)為我有一個(gè)團(tuán)隊(duì)來處理他發(fā)給我的電子郵件，因?yàn)檫@些郵件的回復(fù)速度很快。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我在親自回答這些問題時(shí)，他評(píng)論說，在我們的公司文化中，以客戶為中心的思想一定是多么根深蒂固。

這表明，把客戶放在第一位不僅僅是一種心態(tài)——它必須通過持續(xù)的行動(dòng)來證明。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須定下基調(diào)，以身作則。這種方法確保整個(gè)組織都了解客戶的價(jià)值。

保持適當(dāng)?shù)钠胶馐顷P(guān)鍵。強(qiáng)大的公司文化使員工和客戶有共同的目標(biāo)。麗思卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是為女士和先生服務(wù)的女士和先生。”這體現(xiàn)了促進(jìn)合作的相互尊重。了解自己的工作對(duì)客戶滿意度的影響的員工會(huì)覺得自己與自己的角色更有聯(lián)系，反過來，客戶也會(huì)感到被欣賞和關(guān)心。

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雖然你強(qiáng)調(diào)客戶的重要性是對(duì)的，但聽起來你對(duì)那些激進(jìn)員工的回答引起了摩擦。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們?nèi)绾螠贤ㄎ覀兊膬?yōu)先事項(xiàng)是關(guān)鍵。它塑造了公司文化，可以在團(tuán)隊(duì)中建立或削弱信任。強(qiáng)調(diào)這種相互依存關(guān)系，而不是簡單地說“顧客為王”，會(huì)更有效。回到他們身邊，說明員工的奉獻(xiàn)精神會(huì)推動(dòng)客戶的忠誠，這是維持企業(yè)和他們工作的關(guān)鍵。

這并不是要優(yōu)先考慮一個(gè)群體，而是要確保雙方都感到受到重視，并理解他們對(duì)公司成功的重要性?？蛻羰侨魏纹髽I(yè)的基石，但員工不應(yīng)該覺得自己是二流的。